Zaštitnik potrošača – karika koja nedostaje

Problem zaštite prava potrošača u Srbiji nije toliko pravni okvir, već mehanizmi koji obezbeđuju njegovu primenu u praksi. Pored jačanja potrošačkih organizacija, jedan od predloga za unapređenje postojećeg stanja u pogledu primene prava potrošača jeste uvođenje institucije potrošačkog ombudsmana, tj. Zaštitnika potrošača.

Prošla je gotovo decenija otkako su Evropski parlament i Savet usvojili Direktivu o potrošačkim pravima (Direktiva 2011/83/EU). ^[1]Directive 2011/83/EU of the European Parliament and of the Council of 25 October 2011 on consumer rights, amending Council Directive 93/13/EEC and Directive 1999/44/EC of the European Parliament … Continue reading Ova direktiva, koju je Evropska komisija predložila 2008, izazvala je velike kontroverze i bila je predmet opsežne rasprave. Naime, Komisija se našla između dve vatre: s jedne strane privrednog lobija, a s druge strane lobija potrošača, a ponajviše Evropske potrošačke organizacije (BEUC). Komisija je želela da sjedini postojeće pravne tekovine EU (acquis communautaire) u oblasti zaštite potrošača, koje je dotad činio niz različitih direktiva, i pozvala je na potpuno usaglašavanje prava država članica sa pravom EU u ovoj oblasti.^[2]Evropska komisija (2008). Proposal for a Directive of the European Parliament and of the Council on Consumer Rights. Brisel, COM(2008) 614 final. Dostupno … Continue reading Cilj je bio da se pravne tekovine učine dobro uvezanim i da se dostigne jednak nivo zaštite potrošača širom Unije.^[3]Weatherill, S. (2012). “The Consumer Rights Directive: How and Why a Quest for ‘Coherence’ has (Largely) Failed.” Common Market Law Review 49. Str. 1279-1318.  Potpuna usaglašenost bi sprečila države članice da odstupaju od standarda propisanih novom direktivom^[4]BEUC (2010). The European Consumer Organization: The Consumer Rights Directive – How to Get It Right – Decision Makers’ Guide. Dostupno … Continue reading i samim tim omogućila jačanje jedinstvenog tržišta, što bi bilo od velike koristi evropskim trgovcima, za koje bi važili isti propisi širom Evrope.^[5]Grundmann, S. (2013). “The EU Consumer Rights Directive: optimizing, creating alternatives, or a dead end?” Rev. dr. unif. 18. Str. 98-127.  S druge strane, potrošački lobi zalagao se za mešovito ili „ciljano“ usaglašavanje, tj. za uvođenje minimalnih standarda koje države članice moraju da primene, uz mogućnost da ne umanjuju nacionalne standarde ako već prevazilaze one propisane Direktivom.^[6]Tokaji-Nagy, O. (2016). How the direct selling industry lobby influenced the Consumer Rights Directive: A case study on the impact of lobbying on EU law. Mastriht, Radni dokumetn Evropskog … Continue reading Drugim rečima, maksimalna harmonizacija mogla je da smanji nivo zaštite potrošača u državama članicama koje su već tada sprovodile stroža pravila od onih koje je odredila EU.^[7]Weatherill, S. (2012). “The Consumer Rights Directive: How and Why a Quest for ‘Coherence’ has (Largely) Failed” Common Market Law Review 49. Str. 1279-1318.

Na iznenađenje mnogih, Direktiva je po usvajanju u velikoj meri odražavala predlog BEUC. Konačni proizvod predstavljao je značajno skraćenu verziju predloga Komisije, gde su samo dve (manje značajne) od četiri tadašnje direktive potpuno usklađene i sjedinjene, dok su dve značajnije samo blago izmenjene.^[8]Tokaji-Nagy, O. (2016). How the direct selling industry lobby influenced the Consumer Rights Directive: A case study on the impact of lobbying on EU law. Mastriht, Radni dokumetn Evropskog … Continue reading ^[9]Weatherill, S. (2012). “The Consumer Rights Directive: How and Why a Quest for ‘Coherence’ has (Largely) Failed.” Common Market Law Review 49. Str. 1279-1318  Ono što je posebno interesantno kod ovog slučaja jeste činjenica da je tako velika krovna organizacija koju čine 42 različite interesne grupe (nacionalne asocijacije potrošača iz 32 evropske zemlje)^[10]BEUC (2018). Who we are. Dostupno na: https://www.beuc.eu/about-beuc/who-we-are i koja zastupa javni interes uspela da nadjača organizovaniji i, u krugovima evropskih elita, cenjeniji privredni lobi.

U tom smislu, uspešno lobiranje BEUC u vezi s Direktivom o potrošačkim pravima predstavlja veliko dostignuće i „pobedu“ za evropske potrošače. Snaga ove organizacije može se pripisati raznim faktorima, ali ono što je bez sumnje igralo značajnu ulogu jeste finansiranje koje je BEUC dobila kroz grantove EU (1,3 miliona evra godišnje u periodu između 2008. i 2012. godine).^[11]Van Dijk Management Consultants and ICF GHK (2013). Evaluation of EU financial contributions to EU-level consumer organizations (BEUC) – 2007-11. (Brisel: Van Dijk Management Consultants).  S obzirom na povoljnu finansijsku situaciju, BEUC je bila u stanju da sprovede razne aktivnosti i uključi se u rasprave o Direktivi. Štaviše, BEUC je uspela da dostigne status najuglednije i najprimećenije potrošačke organizacije u EU^[12]Ibid.  i da kao takva utiče na proces „iznutra“, pružajući Komisiji kredibilne informacije o ovoj temi u cilju kvalitetnog kreiranja javnih politika.^[13]Hix, S. i B. Høyland (2008). The Political System of the European Union. (Basingstoke: Palgrave Macmillan).

Usvajanjem ovakve Direktive, pokazalo se zaista mogućim da u odlučivanju na nivou EU prevlada javni, a ne privatni interes. Nažalost, gotovo je nemoguće zamisliti da u Srbiji organizacija koja zastupa interese potrošača poseduje takvu snagu i vrši jednako značajan uticaj na domaće donosioce odluka. Ipak, s obzirom na trenutni položaj srpskih potrošača, takav scenario je preko potreban.

U Srbiji je unutar procesa pravne harmonizacije sa acquis communautaire doneto nekoliko zakona kojima se štite potrošači. Oni uvode pravila zaštite potrošača po ugledu na evropsko zakonodavstvo, ali ta pravila u praksi nisu uvek efektivna.^[14]rotić, D. (2020). „Zaštita potrošača u Srbiji: koji su mogući pravci napretka?“ Centar za evropske politike (Beograd). Dostupno … Continue reading Položaj potrošača u Srbiji nije najpovoljniji, posebno u pogledu stvarne mogućnosti da zaštite svoja prava u konkretnim situacijama kada se javljaju njihove povrede ili ograničenja u postupcima trgovaca. Najčešći problemi sa kojima se potrošači suočavaju odnose se na izostanak volje trgovaca da postupe po reklamacijama na robu ili uslugu. Takođe su česte nepoštene poslovne prakse i nepravične ugovorne odredbe, kao i kršenja obaveza trgovaca koji su pružaoci usluga od opšteg ekonomskog značaja.

Kada je reč o sudskoj zaštiti prava potrošača, sudski postupak je relativno dug, pravno nepredvidljiv i skup, a vansudsko rešavanje sporova se primenjuje izuzetno retko.^[15]Ibid.  Za razliku od gorepomenutog evropskog primera, zbog nedostatka adekvatnih stručnih i tehničkih resursa, u Srbiji ne postoji dovoljno jaka potrošačka organizacija ili koalicija koja bi mogla da pruži pravnu pomoć i podršku potrošačima, iako se nekoliko njih ističe. Dodatno, postojeći model finansiranja ovih organizacija iz javnih sredstava jedan je od najznačajnijih faktora stagnacije u širenju potrošačkih organizacija, jer obezbeđuje samo minimum sredstava za funkcionisanje ograničenog broja organizacija. Kao jedan od potencijalnih finansijskih izvora za njihov rad jeste budžet jedinica lokalne samouprave. Međutim, iako lokalnoj samoupravi treba da bude u interesu da pruža tematski orijentisanu podršku u oblasti zaštite potrošača, naročito u vezi sa pružanjem komunalnih usluga, takva podrška je u proteklom periodu bila gotovo neprimetna. Jedinice lokalne samouprave ne samo da propisuju uslove pružanja komunalnih usluga, već su i osnivači i vrše nadzor nad radom javnih komunalnih preduzeća, a upravo se u toj oblasti javlja veliki broj potrošačkih prigovora, kao i postupaka prinudne naplate u komunalnim predmetima. Odatle potreba za adekvatnom pravnom pomoći iz ugla prava potrošača na lokalnom nivou.^[16]Ibid.

Prema tome, problem zaštite prava potrošača u Srbiji nije toliko pravni okvir, već mehanizmi koji obezbeđuju njegovu primenu u praksi. Pored jačanja potrošačkih organizacija, jedan od predloga za unapređenje postojećeg stanja u pogledu primene prava potrošača jeste uvođenje institucije potrošačkog ombudsmana, tj. Zaštitnika potrošaa.^[17]Ibid.  Institucija potrošačkog ombudsmana već postoji u pojedinim državama članicama EU, te ova tela mogu da služe kao modeli po kojima bi se uspostavila slična institucija i kod nas. Zaštitnik potrošača bi popunio prazan prostor između obraćanja trgovcu i sudu; on bi reagovao po potrošačkim prigovorima i davao naloge trgovcima da otklone povrede koje su uočene u njihovoj poslovnoj praksi.^[18]Danas Online (2020). CEP: Zaštitnik potrošača – štit od svemoćnih trgovaca. Dostupno na: https://www.danas.rs/ekonomija/cep-zastitnik-potrosaca-stit-od-svemocnih-trgovaca/ Ovakav model bi mogao da obezbedi viši stepen zaštite prava potrošača u pojedinačnim slučajevima i samim tim doprinese rešavanju jednog od ključnih problema u aktuelnoj praksi. Treba, naravno, izbeći nekoliko klasičnih zamki koje su ponekad odlikovale slična tela u Srbiji u poslednjih 20 godina – nemogućnost da sankcionišu uočene nepravilnosti, nedostatak ovlašćenja da efikasno istražuju povrede, budžetska ograničenja i zavisnost od Vlade… A prilika da se sve ovo uradi je upravo sada, u prvih 100 dana od formiranja Vlade.

Autori: Nebojša Lazarević, član Pregovaračkog tima za vođenje pregovora o pristupanju Srbije EU i suosnivač Centra za evropske politike (CEP), i Marija Ćirić, projektna asistentkinja u CEP-u.

Fotografija: https://blog.mateada.com/