Četiri stvari koje građanke i građani žele da vide u budućoj politici pružanja javnih usluga u Srbiji

Kao građanke i građani – bez obzira na godine, rod ili stepen obrazovanja – zabrinuti smo za kvalitet i efikasnost usluga koje nam država nudi. Počev od, recimo, podnošenja zahteva za izdavanje nove lične karte ili upisa deteta u školu, očekujemo minimalnu birokratiju i papirologiju, što manje poseta institucijama (ako je to baš neophodno) i brzu obradu naših zahteva. Ovakva praksa je trend širom sveta; sve više uprava traži od službenika da sagledavaju procese iz ugla korisnika i trudi se da razume celokupno njihovo „putovanje“ kroz zahtev za dobijanje neke usluge. Države sve više nastoje da pojednostave procedure – na primer, omogućavanjem da se čitave transakcije (zahtevi, uplate i dobijanje traženih dokumenata) obavljaju putem mobilnog telefona.

Vlada Srbije je pokazala određeni napredak. Primeri obuhvataju pomoć roditeljima novorođene dece da pređu sve administrativne korake u vezi s rođenjem deteta dok su još u porodilištu – putem tzv. „no-stop šopa“^[1]Nikakvi postupci ili obrasci nisu potrebni da bi se primila određena usluga Vlade., ili omogućavanje privrednom sektoru da celokupnu registraciju privrednih društava obave onlajn. Dobri rezultati doveli su do povoljnih ocena na međunarodnom nivou, prvenstveno od Evropske komisije i OECD/SIGMA, koje su pohvalile napore Vlade da stvori upravu orijentisanu ka korisnicima. To je dalo podstrek vlasti da zadrži digitalnu transformaciju u vrhu prioriteta, dokazujući staru tvrdnju „sve se može kad ima (političke) volje“.

Ali uprkos naporima koje Vlada ulaže, pružanje administrativnih usluga je mnogo više od digitalizacije. Mehanizmi koji bi potvrdili posvećenost Vlade ka transparentnoj i odgovornoj administraciji, i shodno tome upravi koja je okrenuta ka građanima, i dalje su veoma ograničeni. CEP je već pisao o nekim ključnim izazovima na osnovu nedavnog WeBER PAR monitoringa. Jedan od istaknutih nalaza je sledeći: uprkos tome što stanovništvo u Srbiji prepoznaje da je Vlada usmerena ka digitalizaciji, kao i napore da se administrativne procedure pojednostave, ljudi ne znaju šta to tačno za njih kao krajnje korisnike znači i nije im poznato kako u svakodnevnom životu mogu da iskoriste ova unapređenja. Drugim rečima, rezultati ili nisu dovoljno opipljivi, tj. dovoljno snažni da obični građani mogu da ih osete, ili se ne promovišu na način koji bi stanovništvu objasnio kako od toga može imati koristi.

Obnova strateškog okvira jedna je od skorašnjih aktivnosti na agendi Vlade, uz dva značajna dokumenta koja treba da se usvoje i sprovedu u 2020: strategija reforme javne uprave i program razvoja e-uprave. Ako zanemarimo suštinsku zamerku, koja prevazilazi opseg ove blog objave i odnosi se na potrebu da se preokrene način razmišljanja i manje radi na strategijama a više na praksi, tj. na pružanju tih usluga (za šta Srbija još uvek nije dostigla stepen zrelosti), postaje neophodno istaći četiri ključna problema koja bi trebalo rešiti u budućem strateškom okviru za unapređenje administrativnih usluga.

1. Građanke i građani žele da prate kako pružaoci usluga postupaju s njihovim ličnim podacima

Budući da veliki broj institucija vodi zvanične evidencije s ličnim podacima građana (npr. jedinstveni matični broj građana) i redovno pristupa drugim državnim registrima, pitanja pristupanja i upravljanja tim podacima ili njihove obrade na transparentan i odgovoran način važna su za korisnike. Međutim, trenutno ne postoji sistem koji bi omogućio građanima da prate na koji način uprava postupa s njihovim ličnim podacima. Drugim rečima, građani nemaju uvid u to koje institucije čuvaju njihove podatke, šta se tačno čuva, kako i gde, ili ko ima pristup, kada i u koje svrhe.

Ovo doprinosi strahu od potencijalne zloupotrebe podataka, posebno nakon slučajeva u kojima su, na primer, izvodi iz elektronskih baza podataka sa ličnim podacima građana završavali na javno dostupnim onlajn kanalima. Drugi primer je pokazalo CEP-ovo ispitivanje javnog mnjenja o javnim uslugama, u kojem su građani naveli lošu zaštitu ličnih podataka kao jednu od zloupotreba u radu policijske uprave.

2. Građanke i građani žele da budu bolje informisani o svojim pravima kao korisnici usluga

Građanke i građani često nisu upućeni u svoja prava prilikom traženja neke administrativne usluge, zbog toga što država ulaže slabe napore da im ta prava saopšti na jasan način. To otežava korisnicima da prepoznaju i prijave potencijalne zloupotrebe. Nedavna anketa CEP-a je pokazala, na primer, da se građani osećaju neinformisanim ili minimalno informisanim o svojim pravima u pogledu usluga primarne zdravstvene zaštite. U slučaju administrativnih usluga (kao što je npr. registracija vozila), CEP je takođe pronašao da pojedini pružaoci usluga objavljuju nepotpune informacije za korisnike. Napor se ne ulaže čak ni u jednostavno postavljanje uputstava na internet sajtove, jer se ona često samo kopiraju iz propisa i ne sadrže ništa od sadržaja koji bi bio prilagođen korisniku, poput sekcije sa pitanjima i odgovorima. Štaviše, informacije koje trenutno postoje sadrže izuzetno birokratski stil izražavanja, malo ili nimalo vizuelnih odn. audio-vizuelnih uputstava. Slabo informisani korisnici, posledično, dopuštaju administraciji da koristi stare i komplikovanije procedure, one koje se pretežno odvijaju u papirnom obliku. Ako zanemarimo muku s papirologijom, ovakva praksa stvara nove ulazne tačke za korupciju.

Inovacije u oblasti pružanja javnih usluga takođe se ne promovišu građanima na odgovarajući način. Na primer, ako odete u najbližu policijsku upravu videćete građane koji čekaju da predaju zahtev za izdavanje novog pasoša, neupućeni da mogu sebi da uštede vreme zakazivanjem termina onlajn. Ovaj nedostatak informacija, a posebno kada su u pitanju digitalne usluge, delom su posledica loše komunikacije od strane države: CEP-ov nedavni monitoring utvrdio je da je „manje od polovine građana Srbije upućeno u dostupnost e-usluga, dok je još manji broj onih koji su ih koristili“. Ovo pokazuje i činjenica da samo 11% stanovništva Srbije (bez Kosova) ima registrovane naloge na portalu eUprava, na kojem građani mogu da pristupe digitalnim administrativnim uslugama.

3. Građanke i građani žele da prate rezultate i troškove administracije u pružanju javnih usluga

Državi nedostaju mehanizmi za vrednovanje učinka (uključujući i ukupno korisničko iskustvo) u oblasti pružanja javnih usluga i izveštavanje ka javnosti o tome. Takav mehanizam je značajan za proveru šta funkcioniše dobro a šta ne, i shodno tome za planiranje unapređenja. Kao što je i OECD/SIGMA ustanovila, ne postoje sistemi koji bi omogućili da se sagleda „šira slika“; nema centralizovanog portala (poput ovog u UK) koji sakuplja i upoređuje osnovnu statistiku o uslugama – obim transakcija, troškovi, stope zadovoljstva, žalbe i stope korišćenja digitalnih usluga. Drugim rečima, nedostaje praksa sakupljanja podataka koja bi omogućila upravi da proceni svoj učinak i troškove i preduzme odgovarajuće mere. Informacije koje postoje, koje se nesistematski prikupljaju, nisu javno dostupne, što sprečava građane da prate rezultate, pozivaju pružaoce usluga na odgovornost ili donose informisane odluke o tome koje usluge da izaberu. Ovo je posebno važno imajući u vidu vrednost informacije o tome gde se troši novac poreskih obveznika. Bez sistemskog prikupljanja takvih podataka, koji treba da posluže za unapređenje javnih politika, malo je verovatno da će bilo kakva novina u javnim uslugama biti dugotrajna.

4. Građanke i građani žele da budu uključeni u razvijanje i pružanje javnih usluga

Institucije koje pružaju javne usluge donose odluke bez mnogo znanja o tome šta korisnicima zapravo treba. Trenutno ne postoji sistemska praksa koja bi omogućila korisnicima da učestvuju u razvoju neke usluge od njenog samog početka, što su istakle Evropska komisija i OECD/SIGMA. Posledično, usluge nisu dovoljno prilagođene potrebama korisnika i u praksi se nedovoljno koriste. (Sećate se portala eUprava? Pun je birokratkog jezika, zastareo i neprilagođen mobilnim uređajima.) Administracija treba da počne da razmišlja o javnim uslugama iz ugla korisnika. Treba da shvati da građani imaju potpunu sliku o svojim životnim događajima, za razliku od službenika koji imaju tendenciju da se usmeravaju isključivo na proceduralne korake. Rano uključivanje korisnika, kroz fokus grupe ili testiranje prototipova, na primer, od suštinske je važnosti, mnogo važnije nego kada je usluga već razvijena. To može da smanji rizike i nedoslednosti, kao i da uštedi troškove tako što će sprečiti da se vreme i novac troše na projekte koji će kod korisnika imati slabu zastupljenost (na primer, samo 5% građana poseduje kvalifikovani elektronski sertifikat, koji vam dozvoljava da potpisujete dokumenta elektronski i koristite neke digitalne usluge). Ovaj siže javnih politika koji je objavio CEP nudi realistične preporuke vladi o tome kako da uključi građane u razvoj javnih usluga.

Da sumiramo

Prilikom izrade nove politike pružanja javnih usluga u Srbiji, uprava mora od početka da posveti pažnju zaštiti ličnih podataka, boljem informisanju građana, transparentnosti u vezi s troškovima i rezultatima, i uključivanju korisnika u dizajn i pružanje usluga. Čineći administraciju transparentnijom i odgovornijom, Vlada na taj način može doprineti i naporima za smanjenje korupcije u državi. Ovim pitanjima se mora dati veći fokus kako bi se ostvarile namere reforme javne uprave i konačno ispunio cilj da administracija postane orijentisana ka korisniku.