Nove okolnosti ne menjaju ustaljene navike

Izbijanje pandemije COVID19 nije značajno izmenilo navike građana zemalja regiona Zapadnog Balkana kada je u pitanju upotreba elektronskih usluga, pokazali su rezultati istraživanja stavova građana.

Relevantnost e-usluga, odnosno, njihov kvalitet i dostupnost građanima je naročito dobio na značaju u periodu kada je pandemija bila na vrhuncu, jer je fizički kontakt sa upravom i odlazak na šaltere sveden na minimum. Međutim, rezultati istraživanja koje je predvodio Centar za evropske politike (CEP) pokazalo je da pandemija nije uticala na to da građani u našem regionu češće počnu da koriste e-usluge. Istraživanje je sprovedeno od 1. do 15. maja 2020. na uzorku od 6085 građana u okviru regionalne WeBER2.0 inicijative. Istraživanje možete preuzeti ovde.

Rezultati pokazuju da je samo 18% građana više nego inače koristilo e-usluge tokom pandemije, a da čak 50% ispitanika nije uopšte koristilo ovaj tip usluga u tom periodu.

„U proseku, dve trećine građana regiona kažu da njihovo interesovanje za e-usluge nije poraslo od početka pandemije,“ rekla je Milena Lazarević, programska direktorka CEP-a.

Što se tiče građana Srbije, povećanje u korišćenju elektronskih usluga tokom pandemije nešto je veće od regionalnog proseka – 23%.

Građani koji su informisani o načinu upotrebe e-usluga kažu da je ovaj tip usluga lak za korišćenje, i bili su više zainteresovani za njihovu upotrebu, dok građani koji ne znaju puno o njima nisu bili skloni da ih koriste tokom pandemije, pokazuju rezultati.

„Ovi rezultati se, dakle, mogu objasniti ili nedostatkom informacija i veština građana, time što građani nisu dovoljno obučeni za korišćenje e-usluga, ili pak time što je većini građana za navikavanje na interakciju sa javnom upravom na ovaj način potrebno više vremena. Najverovatnije je u pitanju kombinacija ova dva faktora; nedostatak znanja u kombinaciji sa starim navikama je ono što mnoge ljude sprečava da se oslone na elektronsku interakciju sa administracijom,“ rekla je Lazarević.

Oko 40% građana regiona, kažu u CEP-u, preferira lični kontakt, i ti građani u velikoj meri, uprkos pandemiji, nisu bili zainteresovaniji za korišćenje e-usluga.

Rezultati istraživanja pokazuju i da među najmlađom grupom ispitanika, uzrasta od 18 do 24 godina, postoji najveća zainteresovanost za korišćenje e-usluga. Međutim, ta zainteresovanost se smanjuje sa starošću, a potom kreće da raste, pa je druga kategorija koja je najviše zainteresovana za e-usluge grupa građana koji su stariji od 60 godina.

„Veća zainteresovanost najstarijih građana može se objasniti velikim preprekama sa kojima su se oni suočili u dobijanju usluga administracije ličnim kontaktom od izbijanja pandemije, naročito budući da im je kretanje bilo strogo ograničeno ili čak zabranjeno u pojedinim periodima,“ komentariše Lazarević.

Ona je dodala da građani u svim zemljama regiona generalno pristupaju e-uslugama sa rezervom, pa se to nije menjalo ni tokom pandemije.

„Proaktivnije informativne kampanje, koje bi pokrenule vlade, neophodne su kako bi građani bili svesniji, na prvom mestu postojanja, a potom i da na ovaj način brže i jednostavnije mogu doći do željene usluge nego što bi to postigli odlaskom na šalter. To će, u kombinaciji sa podizanjem nivoa kvaliteta ovog tipa usluga, sigurno dovesti do toga da građani osećaju više poverenja i više koriste ovaj tip usluga, kako u redovnim tako i u vanrednim okolnostima,“ dodaje Lazarević.